Misleiding aan de deur moet stoppen

Energiebedrijven krijgen van het kabinet een laatste kans om afscheid te nemen van misleidende en opdringerige deurverkoop, anders volgen er maatregelen en desnoods een verbod. Zo stelt staatssecretaris Mona Keijzer (CDA) in het AD vandaag. Daar ben ik het volledig mee eens!

Aangevallen

Het raakt ons al een tijdje, zegt PARTOF-oprichter Chris de Leeuw. “Wij zijn zo’n directsalesbedrijf dat deur-aan-deurverkoop doet. En elke keer dat ik hier berichtgeving over lees of hoor, voel ik mij een beetje onterecht aangevallen.” Volgens Chris is het makkelijk op te lossen door de energiebranche er inderdaad op aan te spreken. Die branche bindt de spreekwoordelijke kat op het spek. Dat moet stoppen, maar deze oudste manier van het verkopen van een dienst en product geeft met de juiste aanpak nog steeds een tevreden resultaat voor de eindgebruiker. 

Terug naar de oorsprong

Maar dat gedrag moet ergens vandaan komen. En dat gaat verder dan 1 klokkenluider die naar de media stapt. De oorsprong ligt volgens Chris bij de leverancier zelf. De druk om meer klanten “binnen te halen” geeft bij deze leveranciers intern een wirwar aan verkoopkanalen. Kanalen die niet met elkaar communiceren en slechts kijken naar aantallen en kosten per order. Het interesseert de branche totaal niet of de nieuwe klant tevreden is met het contract. En door de werkwijze om voornamelijk te belonen per verkoop staat de hele keten op vrijdag op de tafel te dansen vanwege het dikke BRUTO resultaat. En dan kunnen ze daarna twee dagen goed uitrusten om op maandag de klachten te incasseren.

Ze weten niet eens meer wie er wat verkoopt

Dat intern de kanalen niet met elkaar praten is al vreemd genoeg. Maar dat intern verantwoordelijke managers niet eens weten wie er hun diensten dagelijks aan het verkopen is, dat maakt het nog vreemder. Werkelijk elke persoon kan zonder het aanleveren van motivatie, verklaring van goed gedrag en persoonlijk gesprek de straat op met energiediensten. Ze zijn vaak niet eens in dienst van de partner, maar door middel van een zzp-constructie wel met het merk op pad. En daar is Vattenfall echt niet de enige in. “Wat de klokkenluider zegt is gewoon waar. Je kan gemakkelijk een kleine aanpassing in de berekening maken”, aldus Chris. Maar dat gaan we niet oplossen door niet meer ongevraagd aan de deur te komen. Dat is nog steeds een persoon die zelf de keuze maakt om de boel op te lichten ten gunste van zijn portemonnee. En dat kun je aanpakken door te stoppen met beloning op kosten per order, dikke bonussen voor de verkoper (en de partner waar hij voor werkt) en de leverancier aan te spreken op haar marktbenadering. Als je een winkel hebt, dan wil je toch ook zien, weten en voelen welk persoon jouw product of dienst verkoopt?

Een gewaarschuwd mens telt voor twee

Het dreigen met een verbod vanuit het ministerie van Economische Zaken en Klimaat helpt hopelijk snel. “Ik hoop dat de energiebranche hierdoor eens goed kijkt naar de partijen waar zij mee samenwerken. En nog belangrijker, de onderliggende constructies met de personen die langs de deur gaan. Werkelijke partijen die van Direct Sales hun expertise hebben gemaakt, hebben hier namelijk ook veel last van”, aldus Chris. Wij en vele andere directsalesbedrijven zijn dagelijks bezig met de kwaliteit en service aan de deur, op verkooplocaties of in de winkel. We weten hoe we dit aan moeten pakken en wat we daarvoor van de opdrachtgever nodig hebben. Ook wij werken samen met deze branche, maar dan wel onder voorwaarden en condities die zowel voor eindgebruiker, opdrachtnemer en -gever eerlijk verloopt. We zoeken niet met een blinddoek op naar de naald in de hooiberg en hebben een financiële afspraak die geen haantjes-gedrag uitlokt. Het kan dus wel. Maar de leverancier moet hiervoor wel haar gedachten van marktbenadering veranderen van kosten per verkoop naar kosten per ambassadeur.

Open en transparant

Neem bijvoorbeeld de telecombranche die ook van deze aanpak veelvuldig gebruik maakt. Wij spreken dagelijks zeer tevreden klanten die naar een andere provider overstappen door middel van een deur-aan-deurverkoper. Dat huisbezoek heeft een enorm servicegehalte, omdat er dan gekeken wordt naar de fysieke locatie in verband met WiFi-bereik, bekabeling en overige aansluitingen. “Het zou gewoon een heel groot probleem worden als de gehele deur-aan-deurbranche last gaat hebben van de energiebranche en haar foute keuzes. De energiebranche kan trouwens veel leren van de deur-aan-deurverkoop van de telecombranche. “In die branche zitten we regelmatig met alle betrokken partijen aan tafel en dan samen met de opdrachtgever. Zo weten we wat er speelt en bij wie. Open en transparant.

Kortom: Lieve mevrouw Keijzer, ik ben het echt wel een beetje eens met de stelling. Maar scheer niet alles over 1 kam.